Waage, © 2012 Microsoft CorporationAlle Jahre wieder: Die Weihnachtsfeiertage mit Gänsebraten, Glühwein und Plätzchen sind vorbei. Ab jetzt wird dem Winterspeck der Kampf angesagt.  Auch Webseiten tragen oft „überflüssige Pfunde“ mit sich herum. Das können zum Beispiel bestimmte Features sein, die einmal angesagt waren, aber heute einfach nicht mehr zeitgemäß sind.

Überflüssige Elemente und Features lenken Ihre User ab und können dazu führen, dass sie Ihre Seite verlassen, ohne zu konvertieren. Auch Bilder, die die Ladezeit verlängern, jedoch sonst keinen Mehrwert bieten, schaden der Konversion.

Ist Ihre Website zu dick? Mit dem 6-Punkte Plan können Sie überflüssigen Ballast loswerden.

Der 6-Punkte-Plan zum Abspecken

1. Kürzen Sie überflüssigen Text auf der Startseite

Willkommensgrüße sind ein Relikt aus den Anfängen des Internet. Obwohl heute nicht mehr zeitgemäß, findet man sie immer noch häufig bei  kleineren Unternehmen und Nischenshops.

Text auf der Startseite ist nicht generell falsch, aber kurz und knackig sollte er sein. Wichtig ist, dass Ihre User den Geschäftszweck Ihres Unternehmens bzw. den USP Ihres Angebots auf Anhieb erkennen. Gerade bei Webseiten mit erklärungsbedürftigen Produkten machen ein bis zwei erklärende Sätze zum Angebot durchaus Sinn.

2. Reduzieren Sie die Social Bookmarking Icons

Ich sehe immer wieder Webseiten, die durch einen Overkill an Social-Bookmarking-Icons verunstaltet werden. Social Bookmarking kann die Reichweite Ihres Angebotes und die Zahl der Backlinks zu Ihrer Seite erhöhen. Es ist jedoch fraglich, ob Ihre User wirklich (noch) alle Icons  nutzen. Prüfen Sie, ob Sie nicht einige streichen können. Facebook, Twitter und Google+ reichen in den meisten Fällen aus.

3. Kein Schnickschnack im Impressum

Grafiken, Abbildungen, Features, Videos – es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Ihre User emotional anzusprechen, sie zum Kauf zu verführen.

Doch im Impressum sollten Sie Zurückhaltung üben, denn hier ist Seriosität gefragt. Viele User informieren sich im Impressum über Sie als Anbieter und erwarten hier  eine sachliche, vollständige Darstellung.  Entfernen Sie deshalb alle überflüssigen Elemente. Verzichten Sie ab  jetzt auf Bilder und vereinheitlichen Sie die Typografie. Auch der Link zu Ihrer Web-Design-Agentur hat im Impressum nichts zu suchen.

4. Verschlanken Sie Ihre Formulare

Niemand füllt gern Formulare aus. Auch Ihre User nicht. Formulare sollten deshalb so schlank und übersichtlich wie möglich gestaltet werden. So sehen sie weniger abschreckend aus.

Geburtsdatum und Telefonnummer sollten immer nur optional abgefragt werden, nicht als Pflichtfeld. In manchen Formularen muss die E-Mail-Adresse zweimal eingegeben werden – aus Usersicht eine unnötige Schikane.

Auch CAPTCHAS in Kontaktformularen bremsen Ihre User aus. Wenn Sie viel Spam bekommen, hilft es, das CAPTCHA nur bei IP-Adressen aus den einschlägigen Regionen einzublenden.

5. Verkleinern Sie fremde Logos

Fremde Logos können durchaus Sinn machen:  Payment-Logos schaffen zum Beispiel Vertrauen und zeigen Ihren Usern auf einen Blick, welche Zahlarten möglich sind. Ähnliches gilt für die Logos der Versanddienstleister.  Fremdlogos sollten Ihre Seite aber auf keinen Fall dominieren. Achten Sie darauf, dass die Verhältnismäßigkeit gewahrt bleibt. Ihr Angebot muss im Mittelpunkt stehen.

Achtung Ablenkungsgefahr:
DHL Auto

6. Gehen Sie behutsam vor

Zum Schluss noch ein wichtiger Hinweis: Gehen Sie bei Ihrer Webseiten-Diät  behutsam vor.  Punkt für Punkt. Wenn möglich, sollten Sie die abgespeckten Varianten vorher testen. Nicht der radikale Kahlschlag sondern nur die vorsichtige, schrittweise Optimierung führt langfristig zum Erfolg.

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Conversion Rate Optimierung – den richtigen Einstieg finden

Was hat unser Bundespräsident mit der Conversion Rate von Webseiten zu tun? Die Antwort lautet: Für beide ist eine schlechte Informationspolitik höchst gefährlich. Die intransparente Informationspolitik von Wulff hat dazu geführt, dass ihm lt. einer Online-Umfrage der Financial Times Deutschland nur noch 9% Prozent der Bevölkerung vertrauen (Stand 12.1.2012). Für Bundespräsidenten und für Webseiten gilt: Wer Dinge auslässt, absichtlich oder unabsichtlich falsch darstellt  oder scheibchenweise präsentiert, verscherzt es sich mit seiner Zielgruppe.

In einem kürzlich durchgeführten Test des Usability-Experten Jacob Nielsen scheiterten 55% der Probanden an ihrer Aufgabe aufgrund mangelhafter Informationen. Informationslücken sind demnach veritable Conversion-Killer.

So vermeiden Sie den Wulff-Effekt

1. Checken Sie Ihre Pflichtangaben

Vollständige Informationen schaffen Vertrauen. In der Politik und auf Webseiten. Vor allem die  Pflichtangaben müssen vollständig und korrekt sein. Wer hier schludert, lebt doppelt gefährlich. Er riskiert nicht nur das Vertrauen seiner Besucher, sondern auch eine Abmahnung.

2. Informieren Sie über Ihr Unternehmen

Im angelsächsischen Sprachraum nennt man ein stationäres Geschäft „brick and mortar store“ – ein Bild das Vertrauen schafft: Ziegelsteine und Mörtel. Webseiten haben es schwer, so reell, glaubwürdig und präsent zu erscheinen, wie ein physisches Geschäft.

Nutzen Sie deshalb den Über-uns-Bereich, um Ihre User ausführlich über Ihr Unternehmen zu informieren und so Vertrauen zu schaffen. Viele Webseiten-Betreiber verwechseln allerdings Information mit Marketing-Bla-Bla. Das ist hier nicht gemeint. Namen und Fotos der Geschäftsleitung und wichtiger Mitarbeiter, Fotos der Firmengebäude und zwei bis drei Sätze zur Unternehmensgeschichte schaffen Sympathie und Vertrauen.

3. Beschreiben Sie Ihre Produkte genau

Der Bundespräsident wird nicht von der Bevölkerung, sondern von der Bundesversammlung bestimmt. Doch Ihre User haben die Wahl, ob sie bei Ihnen oder bei Ihrem Wettbewerber bestellen. Niemand kauft gern die Katze im Sack. Achten Sie deshalb auf aussagekräftige Produktbeschreibungen.

Screenshot Tasche
Wie lang sind die Henkel dieser Tasche? Aus welchem Leder genau ist sie gemacht? Wie sieht sie innen aus? Genauigkeit bei der Beschreibung des Materials und der Abmessungen zahlt sich aus – auch im Hinblick auf Ihre Retourenquote.

Damit die Produktbeschreibung aussagekräftig wird, aber trotzdem nicht in eine Bleiwüste ausartet, empfiehlt es sich, die Informationen zu gliedern. Zahlreiche Anbieter sind inzwischen dazu über gegangen, auf weitere Details zu verlinken. Schön gelöst zum Beispiel bei Trigema: Die wichtigsten Eigenschaften werden stichpunktartig aufgezählt, weitere Informationen sind verlinkt.

Screenshot Trigema

Informationen werden nicht nur über den Text vermittelt, sondern auch über Bilder und Videos. Ansichten aus verschiedenen Perspektiven (und bei Taschen z. B. auch von innen) sind inzwischen, zumindest in der Modebranche, State of the Art.

4. Beteiligen Sie Ihre Bürger User

Auf manche Aspekte kommt man oft gar nicht von selbst – Stichwort „Betriebsblindheit“. Userbewertungen und -kommentare sind deshalb eine ausgezeichnete Möglichkeit, Produktinformationen anzureichern. Außerdem sorgen sie für ein besseres Suchmaschinen-Ranking, seit Google auch Bewertungen mit einbezieht.

5. Verwirren Sie Ihre User nicht

Achten Sie auf konsistente Informationen bzw. auf ein konsistentes Wording. Wenn der Link „FAQ“ lautet, sollte das Linkziel nicht plötzlich „Häufige Fragen“ heißen.

Dieses Regal aus dem Webshop eines schwedischen Möbelhauses kann der Beschreibung nach als Raumteiler verwendet werden. In den detaillierten Produktinformationen heißt es jedoch: „Dieses Möbelstück unbedingt mit dem beigepackten Beschlag an der Wand befestigen.“ Widerspricht sich das nicht?

Screenshot Regal1Screenshot Regal2

6. Keine Salamitaktik bei den Konditionen

Versandkosten, Lieferzeiten und Zahlungsmöglichkeiten sollten transparent kommuniziert werden. Ihre Kunden sollten die genaue Höhe der Versandkosten nicht erst im Checkout erfahren müssen.

Sehr ärgerlich für den User und rechtlich fragwürdig ist es auch, wenn die Lieferzeiten nicht eingehalten werden. Da ist in der Produktbeschreibung “sofort lieferbar” angegeben, in der Bestellbestätigung dauert es dann schon eine Woche und in Wirklichkeit ist das Paket nach zwei Wochen immer noch nicht beim Kunden. Wenn der Kunde dann auch noch per Vorkasse bezahlen musste, wird er Ihr Unternehmen vermutlich genau so schätzen, wie die meisten Deutschen ihren derzeitigen Bundespräsidenten.

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Conversion Rate Optimierung – den richtigen Einstieg finden
Vertrauen schaffen – Konversion steigern (Teil 1)
Vertrauen schaffen – Konversion steigern (Teil 2)

Haben Sie für das Jahr 2012 Conversion Rate Optimierung auf die Agenda gesetzt? Dann fragen Sie sich jetzt vielleicht: Womit fange ich bloß an?

Die beste Ausgangsbasis für eine gezielte Optimierung ist eine systematische Analyse der Stärken und Schwächen Ihrer Webseite.

Sechs Hebel für mehr Konversion

Folgende Faktoren sind für die Konversion entscheidend und an diesen sechs Hebeln können Sie ansetzen:

1. Vertrauen

Vertrauen ist einer der bedeutendsten Treiber für die Konversion. User werden sich nur dann auf eine Webseite „einlassen“, wenn sie darauf vertrauen können, dass ihre Daten und ihr Geld dort in guten Händen sind. Ist Ihre Webseite aus Usersicht vertrauenswürdig? Fehlen vielleicht wichtige Trust-Signale? 

2. Orientierung

Wo bin ich? Wie gelange ich zu den gewünschten Inhalten? Wie komme ich wieder zurück? Suche, Navigation und Link-Struktur sollten Ihren Usern an jeder Stelle gute Orientierung bieten – sonst verlassen sie unter Umständen frustriert die Seite. Gibt es auf Ihrer Webseite Sackgassen und Irrwege?

3. Information

„Content is King“.  Alle Informationen über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Konditionen sollten so aufbereitet sein, dass Ihre Besucher eine Kaufentscheidung fällen können. Wie steht es um die Qualität Ihrer Texte, Abbildungen und Videos?  Sind die Informationen ausreichend oder fehlen wesentliche Punkte?

 4. Emotionale Aktivierung

Der Einfluss des Unterbewussten auf die Konversion darf nicht unterschätzt werden – das gilt sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich. Farben, Bilder und Symbole wecken Emotionen. Spricht Ihre Webseite die Gefühle Ihrer Besucher an?

 5. Prozesse

Alle Prozesse wie zum Beispiel Registrierung, Bestellung oder Checkout sollten reibungslos funktionieren und keine Fragen bei Ihren Usern aufwerfen. Unkomfortable Prozesse sind echte Conversion Killer. Müssen die User auf Ihrer Webseite Hürden überwinden?

 6. Kundenservice

Die meisten Menschen kaufen lieber bei einem Unternehmen, bei dem sie einen guten Service erwarten können. Werden ihre Erwartungen erfüllt, kommen sie gerne wieder. Ist Ihre Webseite kundenfreundlich? Wie steht es um die Einbindung von Social Media?

Konversionshebel

Der Blick von außen

Wer sich als Betreiber rund um die Uhr mit der eigenen Webseite beschäftigt, läuft Gefahr betriebsblind zu werden. Oder er sieht den Wald vor lauter Bäumen nicht und vermutet überall optimierungsbedürftige Schwachstellen. Deshalb macht es Sinn, einen externen Dienstleister für ein Gutachten zu beauftragen. Das Geld hierfür ist gut angelegt, denn Sie können die nächsten Schritte gezielt angehen.

Weihnachtsgrüße

23. Dezember 2011 · 0 comments

Kategorie: News

Ich wünsche allen Leserinnen und Lesern fröhliche Weihnachten und einen guten Rutsch ins neue Jahr!

Weihnachtsbaum, Fotolia, Susan Plokarz

5 Tipps vom Conversion Rate Forum

17. November 2011 · 0 comments

Kategorie: News

Unter dem Motto „Wie aus Interessenten Kunden werden“ fand gestern das Conversion Rate Forum in München statt. Mein persönliches Highlight waren die Vorträge des Projektleiters E-Commerce von HSE24, Manuel Marchese, und des Online-Marketing Managers von Lodenfrey, Ralf Mager. Sie berichteten von ihren Erfahrungen mit den eigenen Online Shops und zeigten auf, was funktioniert und was nicht.

Hier eine Auswahl nützlicher und interessanter Tipps zur Optimierung der Konversionsrate quer durch alle Vorträge:

1. Mobile Ladezeiten

Achten Sie auch auf die Ladezeiten Ihrer Webseite bei Ihren mobilen Usern. Nach einer Studie erwarten  72%  der Mobilnutzer, dass Webseiten auf ihren mobilen Endgeräten mindestens genauso schnell laden, wie am PC.

2. Bewertungen

Integrieren Sie Userbewertungen. Mit guten Bewertungen generieren Sie Content, der sich sowohl für SEO als auch für SEM positiv auswirken kann: Sie erzielen eine bessere Position im organischen Ranking bei Google und einen höheren Quality Score für Ihre AdWord-Anzeigen.

Andere User können sich durch Bewertungen ein genaueres Bild Ihrer Produkte machen: „… fällt klein aus“ oder „Farbe ist heller…“. Dadurch kann Ihre Retourenquote sinken.

3. Kennzahlen

Die Konversionsrate allein ist nicht aussagekräftig. Wenn zum Beispiel die Konversionsrate im Shop steigt, zugleich aber der Warenkorbwert sinkt, erzielen Sie im Endeffekt weniger Umsatz. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie diese drei  Zahlen im Griff haben: Traffic, Conversion Rate und durchschnittlicher Warenkorbwert.

4. Recommendations

Produkt-Empfehlungen können den Umsatz im Shop signifikant steigern. Setzen Sie diese jedoch mit Fingerspitzengefühl ein, achten Sie auf Relevanz. Wer sich für einen Brillantring interessiert, möchte nicht unbedingt eine Waschmaschine gezeigt bekommen.

5. Suche und Navigation

Jäger (Männer) suchen eher gezielt nach einem bestimmten Produkt,  während Sammler (Frauen) lieber im Shop stöbern. Filter unterstützen sowohl die Jäger als auch die Sammler unter Ihren Usern. Sie können lange Treffer- und Produktlisten eingrenzen und erhöhen den Joy-of-Use, wenn sie gut gemacht sind.

Mousetracking

13. Oktober 2011 · 2 comments

Kategorie: Web Analytics

Vom klassischen Usability-Test über Online Meinungsumfragen bis hin zum Eye-Tracking haben sich inzwischen eine Vielzahl von Methoden etabliert, mit denen man das Nutzerverhalten erforschen kann.

Mousetracking gehört zu den neueren Verfahren. Hierbei werden die Mausbewegungen der Website-Besucher mit Hilfe einer speziellen Web-Analyse-Software live aufgezeichnet. Dadurch lässt sich erkennen, wie die Besucher die Navigationspfade und Prozesse der Seite wirklich nutzen. Hürden können schnell und einfach erkannt werden.

Was mir an diesem Verfahren gefällt: Man benötigt keine aufwendigen Testszenarien oder gar ein Labor, sondern kann die Tracking-Software relativ einfach selbst installieren.

Ich habe die Software Visitor Motion der Firma Etracker ausprobiert. Sie läuft auch auf WordPress-Blogs, aber leider nicht auf allen Templates. Bei mir funktioniert sie erst, seitdem ich ein  kostenpflichtiges Template verwende.

Die aufgezeichneten Mausbewegungen lassen sich wahlweise pro Besucher oder aggregiert pro Seite anzeigen. Außerdem gibt es eine gesonderte Auswertung für Formulare. Interessant für Shopbetreiber, die z. B.  ihren Checkout überprüfen möchten, denn hier sieht man genau, wo der Besucher beim Ausfüllen zögert oder gar abbricht.

Aufgezeichnete Besucher

Die Übersicht zeigt Uhrzeit und Datum des Besuches, Verweildauer, die Herkunft des Besuchers, den verwendeten Browser und die Bildschirmgröße – letztere ist besonders interessant im Hinblick auf das Scrollverhalten und die Gestaltung des sofort sichtbaren Bereiches.

Besucherübersicht

Klickt man auf den Play-Button, wird der Besuch mit seinen Mausbewegungen in der vom Besucher verwendeten Bildschirmgröße abgespielt. Aufgezeichnet werden reine Mausbewegungen, Scrollen, Klicks und gleichzeitige Mausbewegungen sowie Klicks der jeweiligen Maustasten.

Hier zum Beispiel hat ein Besucher erst nach unten gescrollt (grüne Linie), danach die Maus nur bewegt (graue Linie):

Aufzeichnung Maus

Mein persönlicher Erkenntnisgewinn aus den Aufzeichnungen: Ich konnte sehr genau sehen, welche Textstellen in meinen Artikeln nur überflogen und welche offenbar genau gelesen wurden. Die Aufzeichnungen laufen dann entweder schneller oder langsamer ab.

Aufgezeichnete Seiten

Hier gibt es mehrere Darstellungsmöglichkeiten: Die sogenannte Visibility Map zeigt zum Beispiel, welche Seitenabschnitte im sichtbaren Bereich der Besucher liegen. Je wärmer die Farbe, desto sichtbarer. Hier die Visibility Map meines Impressums:

Visibility Map

Die Motion Map zeigt, ähnlich wie eine Eye-Tracking-Heatmap die Hotspots der Mausbewegungen auf. Hier wieder das Impressum:

Motion Map

Fazit

Durch Mousetracking lassen sich wertvolle Erkenntnisse über das Userverhalten gewinnen. Die Besucher meines Blogs benutzten ihre Maus auf höchst unterschiedliche Weise. Manche huschten schnell über einzelne Seiten hinweg, andere bewegten sich behäbiger. Manche klickten scheinbar unmotiviert im Text umher, während andere sich sehr zielgerichtet bewegten.

Um durch Mousetracking aussagekräftige Daten zu erhalten, ist es deshalb wichtig, dass ausreichend Traffic zur Verfügung steht  – sonst verfälschen einzelne Extrembeispiele von Mausbenutzung die Statistik.

Die Mousetracking-Software ist ein praktisches Werkzeug für die Optimierung einer Website. Denn sie zeigt, ob ein Element auf einer Website wahrgenommen wird oder nicht. Warum ein Element nicht funktioniert – und wie man es besser machen kann -, das verrät die Software freilich nicht. Dafür bedarf es eines umfassenden Optimierungskonzeptes.

Nestlé LogoSeit dem 1. September  ist der Nestlé Marktplatz online. Mit der Kombination aus Onlineshop, Info-Portal und Community will sich der Konzern einer breiten Öffentlichkeit präsentieren (Quelle: Internetworld 1.9.2011).

Wie gut ist der neue Nestlé Marktplatz in Sachen Usability und Conversion Rate Optimierung aufgestellt? Ausgehend von der Hypothese, dass auch bei den Webseiten großer Player Luft nach oben vorhanden ist, habe ich das Portal einer kurzen Analyse anhand der Aspekte „Vertrauen“ „Orientierung“ und „Emotionale Aktivierung“ unterzogen.

Vertrauen

Vertrauen ist einer der wichtigsten Treiber für die Konversion. User werden sich nur dann auf eine Webseite „einlassen“, wenn sie darauf vertrauen können, dass ihre Daten und ihr Geld dort in guten Händen sind.

Durch die massive Kritik von Verbraucherschutz- und Umweltschutzorganisationen in der Vergangenheit ist es für Nestlé von großer Bedeutung, das Vertrauen der Konsumenten bzw. User (zurück) zu gewinnen. Im Marktplatz-Blog heißt es:

„Für Sie als Verbraucher nehmen heute größtmögliche Sicherheit und Vertrauen in Lebensmittel einen immer größer werdenden Stellenwert ein. Diesem Bedürfnis kommen wir gerne nach und bieten Ihnen relevante Informationen zu unseren Produkten und Marken. Dies beinhaltet Detailinformationen wie Allergene, Zutaten und Nährwerte, die in unseren Produkten enthalten sind. Zudem können Sie vieles über unsere Aktivitäten und Engagements erfahren, von Themen zur Nachhaltigkeit bis hin zu unserer Auffassung von Qualität.“

(Quelle: Vorstandsvorsitzender Gerhard Berssenbrügge )

Professionelles Webdesign ist eines der wichtigsten Mittel, um Vertrauen zu schaffen. Grafisch gut gemachte Seiten wirken automatisch glaubwürdiger. Der Nestlé Marktplatz ist grafisch professionell  gestaltet. Der „handgemachte“ und zugleich sehr professionelle Look wird konsequent durchgezogen. Sei es in der „handschriftlichen“ Typo der Überschriften, der als „Zettel“ gestalteten Elemente oder den „gemalten“ Eingabefeldern und Buttons. Hier fällt kein Element störend aus dem Rahmen. Die Abbildungen passen zusammen und sind qualitativ in Ordnung.

Unternehmensinformationen gehören zu den wichtigsten vertrauensbildenden Maßnahmen im Web. Ein „Über uns“-Bereich mit ausführlichen Informationen zum Konzern und seiner Geschichte fehlt jedoch auf dem Nestlé-Marktplatz. Damit vertut Nestlé die Chance, auch durch eine konstruktive Auseinandersetzung mit der eigenen Vergangenheit, Vertrauen und Sympathiepunkte beim User zu sammeln.

Orientierung

Gute Usability macht es den Nutzern einfach, sich auf der Webseite zu orientieren.  Wo bin ich? Wie komme ich weiter? Wie wieder zurück?

Wo bin ich?

Das Unternehmenslogo befindet sich – erwartungskonform – links oben im Header . Es wird allerdings vom Hintergrundbild und von der Navigation „bedrängt“. Mit etwas mehr Freiraum wäre es noch deutlicher erkennbar.  Relativ voll ist auch die rechte obere Ecke. Hier konkurrieren Warenkorb, Login-Feld, Facebook-Link und Suche um die Aufmerksamkeit der User.

Wie komme ich weiter?

Entsprechend den Zielen des Portals bietet die Hauptnavigation im Header Einstiege zu den jeweiligen Bereichen “Neu & Lecker”, “Produkte”, “Marken”, “Ideen & Tests” sowie “Blog” an:

Header Nestlé Marktplatz

Dabei wird nicht auf Anhieb klar, wie man zum Shop kommt. User, die Nestlé-Produkte online einkaufen wollen, sind zunächst etwas verloren.

Überhaupt verlangt die  Navigation auf dem Nestlé Marktplatz dem Besucher einen erheblichen kognitiven Aufwand ab. Klickt man in der Hauptnavigation auf den Menüpunkt „Produkte“, wird es verwirrend. So hat der User hat die Wahl zwischen „Nur bestellbare Produkte“ oder „Accessoires und Schönes für die Küche“. Kann man die Küchenutensilien nicht online bestellen?

Die linke Randspalte ist auf der Produkte-Seite wie eine Navigation gestaltet – es scheint sich aber um einen Filter zu handeln, denn es heißt „Grenzen Sie hier Ihre Suche weiter ein“.  Die Filter selbst sind zum Teil recht originell. So kann man zum Beispiel nach Verpackungsfarbe filtern. Einen echten Mehrwert für Allergiker bietet der Filter nach Inhaltsstoffen („ohne Erdnüsse“ etc.).

Nestlé Produkte

Filter sind vor allem bei langen Produktlisten sinnvoll. Die Einrichtung einer Faceted Navigation ist alles andere als trivial. Die Filter müssen sich nämlich immer logisch an die jeweilige Produktliste anpassen. Das ist hier nicht der Fall. Wer bei „Für wen?“ die Kategorie „Katze“ auswählt, kann die Auswahl anschließend nach „Anlass“ weiter eingrenzen. Wählbar ist zum Beispiel die Kategorie „Gemütliche Kaffeepause“ – was keinen Sinn ergibt und folglich auch keine Treffer anzeigt.

Leider bleibt die Navigation nicht auf allen Seiten gleich. Auch das erschwert die Orientierung. Klickt man in der Hauptnavigation auf den Reiter „Marken“  verschwindet der Filter links. Stattdessen erscheint eine weitere Menüleiste am unteren Rand mit verschiedenen Kategorien wie zum Beispiel „Produkte für die Küche“, „Schokolade und Süßwaren“ oder „Tiernahrung“. Diese Kategorisierung wäre unter dem Reiter „Produkte“ sinnvoller gewesen. Eine Kategorisierung der verschiedenen Nestlé-Marken sucht der User auf dieser Ebene vergebens.

Nestlé Marken

Wie komme ich zurück?

Eine “Home”-Link oder eine Breadcrumb Navigation, auf vielen Webseiten inzwischen Standard, fehlen hier.

Emotionale Aktivierung

Man geht inzwischen davon aus, dass 80 Prozent unserer Entscheidungsprozesse – und damit auch Kaufentscheidungen – unterbewusst ablaufen. Sie werden von „emotionalen“ Gehirnregionen wie z.B. dem limbischen System gesteuert. Farben, Bilder und Symbole wecken Emotionen beim Besucher der Webseite und sorgen dafür, dass das limbische System zu seinem Recht kommt (Quelle: Konversionskraft).

Besucher werden auf der Startseite mit einer Animation mit musikalischer  Untermalung begrüßt. Abgesehen davon, dass die Ladezeit durch das Intro verlängert wird, ist vor allem der begleitende Sound eine heikle Sache: Nach einer Studie des Bitkom surft jeder zweite Deutsche am Arbeitsplatz auch privat. Unangenehm, wenn dann im Büro plötzlich der Sound angeht – und unter Umständen ein Grund, die Seite schnell zu verlassen.

Nestlé WaageVon der Gestaltung war bereits die Rede. Auf der Webseite transportieren unter anderem rot-weiß karierte Tischdecken, mit Kreide beschriebene Schiefertafeln, Stilleben mit Obst und Gemüse, Körbe und altmodische Waagen die Idee eines Wochenmarktes, wo man den Händler noch persönlich kennt.

Doch passt diese „natürliche“ Anmutung, das Marktplatz-Feeling überhaupt zu Nestlé? Schließlich stellt Nestlé zahlreiche Fertigprodukte her. Man darf gespannt sein, wie der Gegensatz zwischen Webdesign und Produktplatte von den Usern aufgenommen wird.

Fazit

Der ansprechende optische Eindruck des Portals kann nicht darüber hinwegtäuschen, dass in einigen Punkten noch Optimierungsbedarf besteht. Bleibt abzuwarten, wie sich der Nestlé Marktplatz bei den Verbrauchern bewährt.

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Vertrauen schaffen – Konversion steigern (Teil 1)
Vertrauen schaffen – Konversion steigern (Teil 2)

ComputermausEine der für lange Zeit wichtigsten Usability-Regeln lautete: User scrollen nicht. Jakob Nielsen stellte 1996 fest, dass nur 10% der User bereit waren, das Scrollrad zu benutzen (Quelle: Jakob Nielsen’s Alertbox for May 1996).

Zehn Jahre später stellt Nielsen fest:

„Benutzer sind faul und dumm. Diesen Schluss können wir daraus ziehen, dass sie noch nicht einmal das Mausrad zum Scrollen bemühen.“ (Quelle: Nielsen/Loranger, Web Usability, Seite 43)

Aber dann relativiert Jakob Nielsen diese provokante Aussage. User scrollen vor allem dann nicht, wenn sie das Gefühl haben, es lohnt sich nicht. Die Informationen im sofort sichtbaren Bereich (above the fold) müssen so interessant sein, dass die User auch den unteren Bereich der Seite sehen wollen (vgl. ebd.). Auf der Homepage sollte ein User erkennen können

  • auf welcher Webseite er sich befindet
  • welchen Nutzen ihm die Seite bietet
  • welches die wichtigsten Produkte und neuesten Entwicklungen sind
  • wie er zu den für ihn relevanten Bereichen navigiert
    (vgl. ebd., S. 28)

Vertikales Scrollen zunehmend akzeptiert

In seinem Blogbeitrag 10 Useful Usability Findings and Guidelines geht der Usabililty-Experte Dmitry Fadeyev unter anderem auch auf Nielsens Richtlinien zum Thema „Scrollen“ ein: User scrollen doch und das nicht einmal so ungern. Den Ausdruck „above the fold“ hält Fadeyev angesichts der vielen verschiedenen Bildschirmauflösungen für nicht mehr zeitgemäß. Wichtige Informationen müssen seiner Ansicht nach nicht notwendigerweise oben stehen.

Die strikte Regel aus den 1990er Jahren, das Scrollen unbedingt zu vermeiden sei, gilt heute nur noch für das horizontale Scrollen. Dieses ist nach wie vor tabu. Vertikales Scrollen dagegen wird immer häufiger toleriert. In einer Untersuchung der Firma Clicktale aus dem Jahr 2007 scrollten 76% der Besucher nach unten, 22% ganz bis zum Ende der Seite – unabhängig von deren Länge.

Scrollbereitschaft und Seitentyp

Ich vermute, die Scrollbereitschaft hängt sehr stark vom Seitentyp ab. Bei Landingpages und Homepages sollte man nichts riskieren und die wichtigen Informationen auf jeden Fall über dem Falz platzieren. Wo genau das ist, hängt davon ab, mit welcher Bildschirmauflösung die Mehrheit der User bzw. die Haupt-Zielgruppe unterwegs ist. Auskunft darüber geben Web Analyse Tools.

Anders sieht es bei den Produkt- und Suchergebnislisten von Online-Shops aus. Hier kann man den Usern sicher längere Seiten zumuten und viele Shops tun das auch. Bei Zalando muss die Userin über 10 Bildschirmhöhen scrollen, wenn sie die erste Seite der Kategorie „Pumps“ betrachten möchte! Zalando ermöglicht es zwar, die Auswahl mittels Filter einzugrenzen (Faceted Navigation). Doch auch, um die Filter zu sehen, muss bereits gescrollt werden.

Zahlreiche Online Shops bieten ihren Besuchern die Möglichkeit, die Länge der Produktlisten selbst einzustellen. Auch hier kommen zum Teil ziemlich lange Seiten zustande, wie das Beispiel von Apart Fashion zeigt.

Apart Produktliste

User zum Scrollen bewegen

Sehr zu empfehlen ist in diesem Zusammenhang der Blogbeitrag How to make users scroll down your page von der Firma Conversion Rate Experts. Diese stellte fest, dass lange Seiten aufgrund ihres höheren Informationsgehalts in Tests oft sogar besser abschnitten, als die kürzeren Varianten – vorausgesetzt, man beachtet einige Designregeln. Diese werden im Artikel ausführlich und anhand von Beispielen erklärt. Der wichtigste Punkt: Die User müssen sehen können, dass es sich um eine lange Seite handelt und dass es nach dem Falz weitergeht.

Wie sieht die Zukunft aus?

Vertikales Scrollen ist eine Technik, die sich inzwischen bei den meisten Usern etabliert hat. Gehört den langen Seiten die Zukunft? Wenn man sich die Seiten führender Anbieter ansieht, liegt dieser Schluss nahe. Auch die zunehmende Verbreitung von Tablet PCs mit Touchscreens beeinflusst die Art und Weise, wie User sich auf Webseiten bewegen und könnte lange Seiten begünstigen.

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Amazon – Vorbild im E-Commerce? (1)
Amazon – Vorbild im E-Commerce? (2)
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Checkout: Lieferung an eine Packstation

ifttt screenshotIch bin begeistert! Schon länger war ich auf der Suche nach einem Tool, mit dem ich meine Social Media Aktivitäten organisieren kann. Das Tool sollte in erster Linie neue Blogbeiträge twittern und auf Facebook posten. Posterous wollte ich nicht verwenden, denn der Traffic kommt meines Wissens auf Posterous an und nicht auf dem jeweiligen Blog. Neulich twitterte jemand (danke dafür!) von diesen neuen Tool Ifthisthenthat (Ifttt). Die Anwendung ist momentan noch Beta. Man muss sich zunächst registrieren und dann abwarten bis man eine Einladung bekommt.

Heute kam die Einladung. Die Einladungsmail sieht recht spartanisch und, ehrlich gesagt, nicht besonders vertrauenserweckend aus. Doch ein mutiger Klick auf den Call-to-Action Create an account and get startedwird in diesem Fall belohnt.

Gute Usability und viele Einsatzmöglichkeiten

Die Usability des Tools ist bestechend: Schritt für Schritt wird man durch den Prozess geführt, die Beschreibungen sind auch für wenig technik-affine User auf Anhieb verständlich. Zuerst definiert man einen Trigger (Auslöser), indem man das entsprechende Medium und die auslösende Aktion auswählt. Als Trigger kann man zum Beispiel Twitter und die eigenen Tweets definieren. Dann legt man fest, was passiert. So kann man die eigenen Tweets zum Beispiel automatisch bei Facebook posten.

Trigger können aber auch alle Tweets eines bestimmten Users auf Twitter sein.  So kann man sich etwa die Tweets des vorher ausgesuchten Users per E-Mail zuschicken lassen. Ifttt ließe sich dann auch für Social Media Monitoring bzw. Online Repuation Management einsetzen. Ifttt unterstützt zahlreiche Medien bzw. Kanäle wie Twitter, Facebook, WordPress, SMS, Google, Delicious, Youtube und viele mehr.

Joy of Use

Außerdem macht Ifthisthenthat Spaß. Man kann zum Beispiel das Wetter als Trigger festlegen und bestimmte Aktionen damit verknüpfen. Wenn es in München regnet, bekomme ich eine SMS. Das weiß ich zwar auch, wenn ich aus dem Fenster sehe, aber das ist ja langweilig.

SchneckeDer Laden brummt, man kann es nicht anders sagen. Wann immer ich “mein” Postamt aufsuche, ist es rappelvoll. Das hat mehrere Gründe:

  • Von den beiden Briefmarkenautomaten ist oft einer oder beide defekt
  • Die beiden Packstationen sind fast immer voll, Retouren einlegen geht nicht
  • In meinem Viertel wohnen viele alte Leute mit – sagen wir einmal – “erhöhtem Beratungsbedarf”
  • Die Schalter sind immer unterbesetzt

So auch heute. Die Schlange ragte zwar nicht bis auf die Straße aber 15 Kunden waren doch vor mir. Fast alle mit “erhöhtem Beratungsbedarf”. Ich hatte nur zwei Retouren abzugeben, die Packstation war ja voll. Ratz fatz eingescannt und dann ging es schon los: “Sind Sie bei der Telekom…?” Egal, wie sehr sich die Kundschaft im Postamt stapelt, die Damen und Herren am Schalter haben immer wieder etwas neues zu verchecken: Ein Konto bei der Postbank, Strom, Telefon. Jo, wo sammer denn? Ich warte schon auf den Tag, wo man mir auf der Post Heizdecken und Kochtöpfe andrehen will.

Cross Selling mit dem Holzhammer

Liebe Postler: Merkt Ihr denn nicht, dass Ihr den Betrieb damit aufhaltet? Diese Live-Werbeblöcke nerven!  Unterbrechungswerbung im TV wird immer unbeliebter, im Internet greift die Bannerblindheit um sich, also werben wir live, persönlich, face-to-face. Ist ja auch viel billiger, wenn das Personal den Werbeblock spricht – spart man sich die Schaltkosten.

Ich finde, hier wird am falschen Ende gespart bzw. mit Gewalt Cross Selling versucht. Die Marketing-Strategen der Post sollten sich gut überlegen, ob sie dem Unternehmen damit langfristig einen Gefallen tun. Die Post ist ja nicht gerade ein populäres Unternehmen. Durch penetrantes Hochverkaufen zum falschen Zeitpunkt wird das Image nicht besser.

Ich habe die Dame am Schalter übrigens gebeten, zu Stoßzeiten auf die Live-Werbung zu verzichten. Leider traf ich auf Unverständnis – es sei schließlich ihre Aufgabe. Und eine Aufgabe erfüllt man, unter allen Umständen. Konsequent sind sie, bei der Post.