Neulich bestellte ich über den Amazon Marketplace ein Paar Schuhe. Normalerweise bestelle ich nur noch bei Anbietern, die mit DHL oder Hermes liefern. Ich kann die Ware an eine Packstation oder an einen Paketshop liefern lassen und meistens funktioniert das auch. Dieser Anbieter lieferte mit DPD und verschickte nur an die Wohnadresse. Weil die Schuhe sehr hübsch waren und ich sie unbedingt probieren wollte, ließ ich mich darauf ein.

Die Anlieferung klappte reibungslos, doch leider passten die Schuhe nicht. Also retournieren. Der Retourenprozess allerdings sollte meine Geduld die Probe stellen. Einen Rücksendeaufkleber suchte ich in der Sendung vergeblich. Auf dem Lieferschein fand ich dann nebst den AGB folgende Informationen zur Rücksendung:

„Falls Sie einen Rücksendeschein möchten, bitte ich Sie, die Anfrage per Mail an verkauf@[shopname].de, per FAX oder telefonisch zu schicken.“

Bastelstunde vor der Rücksendung

Also Mail geschrieben und Retourenschein angefordert. Nachdem das erledigt war, wollte ich die Sendung einpacken – doch worin? Der Händler hatte die Schuhschachtel lediglich in Packpapier eingeschlagen. Das hatte ich natürlich schon längst entsorgt, weil es beim Öffnen der Sendung zerrissen war. Auf dem Lieferschein hieß es:

„Bitte verpacken Sie den Originalkarton wieder. Der Karton sollte nicht beklebt werden. Eine Verpackung mit Zeitungspapier, o.ä. ist in Ordnung. Der nächste Kunde möchte auch wieder einen „schönen“ Karton. Danke.“

Ehrlich gesagt, am liebsten hätte ich jetzt den Schuhkarton ganz fest mit diesem fiesen braunen Klebeband eingewickelt, die Adresse mit Filzstift direkt auf den Karton geschrieben und das Ganze unfrei per Post zurück geschickt.

Stattdessen wartete ich auf die E-Mail mit dem Rücksendeaufkleber. Als ich diesen dann einen Tag später erhalten, ausgedruckt und mit Prittstift auf das in Zeitungspapier eingewickelte Paket geklebt hatte, machte ich mich im Web auf die Suche nach der nächsten DPD-Annahmestelle. Die hatte ich mir auch näher vorgestellt…

Mein persönliches Fazit: Bei diesem Anbieter nie wieder!

Schlechte Usability verhindert keine Retouren

Manche Online-Händler glauben, sie könnten ihre Retourenquote dadurch senken, dass sie ihren Retouren-Prozess so unkomfortabel wie möglich gestalten. Ich denke, das ist der falsche Weg.

Die Retourenquote kann viel eher durch hochwertige Abbildungen und Videos, eine exakte Produktbeschreibung und Userbewertungen klein gehalten werden – und manchmal passt der Schuh der Kundin trotzdem nicht. Spezialisten, die zum Beispiel ein Party-Outfit verschwitzt und nach Rauch stinkend wieder zurückschicken, weil es angeblich zu klein war, wird man auch durch eine komplizierte Rückabwicklung nicht abschrecken.

Retoure als Chance

Usability und Kundenfreundlichkeit sind wichtige Erfolgsfaktoren für die Konversion. Sie sind aber auch für eine langfristige Kundenbindung wichtig. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden wieder bei Ihnen bestellen, sollte jeder Kontakt mit Ihrem Unternehmen reibungslos und freundlich verlaufen.

So, wie man eine Reklamation als „Chance“ begreifen kann, können Sie auch den Rücksendeprozess nutzen, um Ihren Kunden als Service-orientierter Shop im Gedächtnis zu bleiben. Wie sieht ein kundenfreundlicher Rücksendeprozess, eine gute „Retouren-Usability“ nun idealerweise aus? Hier eine kleine Checkliste:

• Der Kunde hat die Auswahl zwischen mehreren Versendern und damit zwischen mehreren Abgabestellen
• Die Umverpackung lässt sich problemlos wieder verwenden
• Der Kunde wird nicht gezwungen, das Rücksendeporto auszulegen
• Der Rücksendeaufkleber liegt der Sendung bei
• Der Rücksendeaufkleber ist selbstklebend
• Der Kunde hat die Möglichkeit, Retourengründe auf einem Rücksendeschein anzugeben
• Der Eingang der Retoure wird vom Shop per E-Mail bestätigt

Was haben Sie davon?

Der Aufwand ist, gerade für kleinere Shops, nicht trivial. Er kann sich langfristig gesehen aber durchaus lohnen. Eine komfortable Retourenabwicklung trägt nicht nur zur Kundenbindung bei. Für Nischenshops bietet sie auch die Chance, sich positiv von den großen Playern abzuheben. Bei Amazon zum Beispiel liegt kein Rücksendeaufkleber bei. Der Kunde muss seine Retoure online anmelden und den Aufkleber selbst ausdrucken.

Shops, welche die Rücksendegründe detailliert erfassen, können ihre Produktbeschreibungen daraufhin optimieren – und so wiederum die Retourenquote senken.

Lesen Sie auch:

Nach der Bestellung: Klappt’s mit dem Versand?

Checkout: Lieferung an eine Packstation

Für alle, die in Sachen E-Commerce auf dem Laufenden bleiben wollen, habe ich diese Blog-Sammlung zusammen gestellt. Da jeder Leser vermutlich andere Schwerpunkte setzt, erfolgt die Sortierung rein alphabetisch, d.h. ohne inhaltliche Gewichtung.

Blogs

bvh BLOG how2trade
carpathia: e-business // e-commerce.blog
channeladvisor
ECOMMERCE LOUNGE.DE
eCommerce SEO Blog
E-Commerce-Blog
ecommerce-fachwissen.de
eCommerce-vision.de
ecomPunk
epaymentanbieter.de
etailment
excitingcommerce
exclusified!
future commerce
Get Elastic
Google Händler Blog
Handelskraft
Hitmeister Blog
Internet Handel
Kassenzone
Mobile Commerce Daily
Onlinehändler NEWS.DE
OXID esales
practical ecommerce
shop optimieren
shopbetreiber-blog.de
shoplupe BLOG
Shopmarketingblog.de
ShopTrainer.de
SOCIAL COMMERCE BLOG

Mediaseiten

Hier noch ein wenig Bonusmaterial: Keine Weblogs im engeren Sinne, aber wichtige Informationsquellen für Shopbetreiber und andere E-Commerce-Interessierte.

acquisa
eSTRATEGY
Internet Retailing
Internet World Business
Shopanbieter.de
t3n

Fehlen wichtige Ressourcen? Ergänzungen sind willkommen – einfach einen Kommentar hinterlassen.

In Teil 1 und 2 der Artikelserie über Persuasive Web Design habe ich die sechs Faktoren der Überzeugung des amerikanischen Psychologen Robert B. Cialdini beschrieben. Welche Möglichkeiten gibt es noch, User zu motivieren?

Neugier

Neugier ist ein mächtiger Motivationsfaktor. Ohne sie hätten wir weder neue Kontinente entdeckt, noch wüssten wir über den aktuellsten Promi-Klatsch Bescheid. Wecken Sie die Neugier Ihrer User! Interessante Teaser auf der Startseite machen Lust, Ihren Shop genauer zu erkunden. Hier einige Beispiele:

Mini fordert die User zum Entdecken auf. Der schwarze Hintergrund wirkt geheimnisvoll.

Eine gelungene Kombination von Bild, Text und Call-to-Action bei Zalando.

Mit einer leicht provokanten Bildsprache weckt H + M die Neugier auf weitere Accessoires.

Framing

Der sogenannte „Framing-Effekt“ besagt, dass unsere Entscheidungen in hohem Maß davon abhängen, wie uns die verschiedenen Alternativen präsentiert werden. Es ist sehr schwer, den Wert eines Angebotes „einfach so“ einzuschätzen. Preissuchmaschinen sind unter anderem deshalb so populär, weil sie Usern die Gelegenheit geben, verschiedene Angebote direkt miteinander zu vergleichen und so die Kaufentscheidung erleichtern. Wir brauchen einen Bezugsrahmen, wir wollen verschiedene Alternativen miteinander vergleichen, bevor wir uns für eine entscheiden.

Diesen Bezugsrahmen können Sie gestalten und damit die Kaufentscheidung Ihrer User erleichtern und steuern. Strukturieren Sie Ihr Angebot so, dass Sie Vergleichsmöglichkeiten schaffen: Bieten Sie zum Beispiel ein günstiges Basis-Paket und ein teureres Premium-Paket an.  Das Basis-Paket hat den attraktiveren Preis, das Premium-Paket die attraktiveren Leistungen. Beide Pakete können wieder ganz anders wirken, wenn Sie jetzt zum Beispiel eine dritte Variante hinzunehmen.

In der klassischen Werbung werden diese und andere konsumpsychologischen Trigger längst eingesetzt. Viele davon funktionieren auch online – man muss nur den Mut haben, sie auszuprobieren.

Hier geht’s zum ersten und zum zweiten Teil der Serie:

User motivieren mit Persuasive Web Design (1)
User motivieren mit Persuasive Web Design (2)

Im ersten Teil der Artikelserie über Persuasive Web Design ging es um die Einflussfaktoren Reziprozität, Soziale Bewährtheit sowie Commitment und Konsistenz. Wie kann man User noch motivieren?

Verknappung

Knappe Güter sind begehrte Güter. In der Offline-Welt macht man sich diese Tatsache zunutze, indem man zum Beispiel limitierte Auflagen anbietet oder Sonderangebote zeitlich begrenzt. Die Aussicht, einen bestimmten Artikel nicht mehr zu bekommen, hilft entscheidungsschwachen Usern auf die Sprünge.

Auktionsplattformen und Hotel-Buchungsportale setzen auf Verknappung. Durch eine Verfügbarkeitsanzeige können auch Shop-Betreiber diesen psychologischen Trigger für sich arbeiten lassen. In Fashion-Shops lässt sich das sehr gut umsetzen. Wenn zahlreiche Größen bereits ausverkauft sind, muss der User jetzt schnell bestellen, um seine Größe noch zu bekommen:

Sympathie

Wenn Preis, Produkt und Konditionen gleich sind – von wem würden Sie lieber kaufen: Einem sympathischen oder einem unsympathischen Verkäufer? Offline können Sie Ihre Kunden durch ein sympathisches Aussehen und Auftreten von sich zu überzeugen. Doch auch online haben Sie zahlreiche Möglichkeiten, die Konversion mittels Sympathie zu steigern.

In der Regel finden wir Menschen sympathisch, die uns ähnlich sind oder uns auf irgendeine Art nahe stehen. Ein Über-Uns-Bereich mit Fotos der Geschäftsleitung sowie wichtiger Mitarbeiter macht eine Online-Präsenz automatisch sympathischer, denn sie erzeugt Transparenz und Nähe. Auch die Interaktion mit den Usern – Stichwort Social Media – zeigt, dass hinter der Online Präsenz Menschen aus Fleisch und Blut stehen. Das macht Sie sympathisch.

Sympathische Key Visuals können ebenfalls einiges bewirken. Vieles ist natürlich Geschmacksache, aber wenn Sie den Geschmack eines großen Teils Ihrer Zielgruppe treffen, ist schon viel gewonnen.

Autorität

Menschen tendieren dazu, Autoritäten zu gehorchen – oder zumindest ihrem Rat zu folgen. Autorität kann durch eine bestimmte soziale Positionierung entstehen, sozusagen qua Amt. In diese Kategorie fallen zum Beispiel Lehrer, Polizisten oder Ärzte. Autorität entsteht aber auch durch Charisma oder durch besondere Kompetenz.

Die Versandapotheke Doc Morris spielt die Kompetenz-Karte mit dem „Doc Morris 1×1 der Gesundheit“. Hier können User Informationen und Tipps zu verschiedenen Krankheiten nachlesen. Der Eindruck, dass Doc Morris eine Autorität in Sachen Gesundheit ist, wird durch die Abbildung eines Mannes im weißen Kittel noch verstärkt.

Wer selbst nicht über genügend Autorität verfügt, kann sich diese borgen. Gütesiegel, Testimonials von Prominenten oder Referenzen angesehener Unternehmen verleihen einer Internet-Präsenz mehr Gewicht.

Teil drei folgt in wenigen Tagen. Bleiben Sie dran!
Hier geht’s zum ersten Teil der Serie.

Erinnern Sie sich an den Film „Das Schweigen der Lämmer“? Die FBI-Agentin Clarice Starling, gespielt von Jodie Foster ist auf der Jagd nach einem grausamen Serienkiller. Als sie nicht weiterkommt, sucht sie die Hilfe des inhaftierten Mörders und Kannibalen Hannibal Lecter (Anthony Hopkins). Der Psychopath will der Agentin helfen, doch er stellt eine Bedingung: Für jede Information, die er herausrückt, will er im Gegenzug etwas Privates von Agent Starling wissen: „Quid pro quo“.

Quid pro Quo bedeutet wörtlich „dieses für das“. Es handelt sich dabei um ein uraltes Prinzip menschlichen Verhaltens, das Prinzip der Gegenseitigkeit.

Den User überzeugen

Persuasive Web Design nutzt allgemein gültige menschliche Prinzipien, um die User von Webseiten für die gewünschten Handlungen zu motivieren.  In dem Begriff steckt das Verb „to persuade“ , was im Deutschen so viel wie „überreden“ oder „überzeugen“ bedeutet.

Während es bei Usability darum geht, ob ein User eine bestimmte Aufgabe erfüllen kann – zum Beispiel ein Produkt in den Warenkorb legen,  soll Persuasive Web Design dafür sorgen, dass ein User diese Aufgabe auch erfüllen will.

In seinem Werk „Die Psychologie des Überzeugens“ beschreibt der amerikanische Psychologe Robert B. Cialdini sechs Faktoren der Überzeugung: Reziprozität, Soziale Bewährtheit, Commitment und Konsistenz, Sympathie, Autorität und Verknappung.  Wie man diese und andere Faktoren für die emotionale Aktivierung von Usern einsetzen kann, erfahren Sie hier.

Reziprozität

Reziprozität bedeutet „Gegenseitigkeit“. Wer ein Geschenk erhält oder einen Gefallen erwiesen bekommt, wie die FBI-Agentin aus „Schweigen der Lämmer“ fühlt sich normalerweise zu einer Gegenleistung verpflichtet.

In der Offline-Welt bietet man zum Beispiel Gratis-Proben an oder lädt potentielle Kunden zu einer Veranstaltung ein. Doch auch online gibt es Möglichkeiten, den User zu „verpflichten“.

Amazon zum Beispiel stellt sehr ausführliche Lese- und Hörproben seiner Produkte bereit. Viele Software-Anbieter stellen kostenlose Testversionen zur Verfügung. Auch die in unserer Branche verbreiteten Gratis-E-Books und Whitepapers werden nicht ganz uneigennützig ins Netz gestellt. Im E-Commerce haben sich kleine Überraschungsgeschenke, die der Bestellung beiliegen,  zur Verstärkung Kundenbindung bewährt.

Reziprozität ist übrigens keine Einbahnstraße: Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden Ihren Newsletter abonnieren oder eine Kundenbewertung abgeben, sollten Sie sich mit einem Gutschein revanchieren.

Soziale Bewährtheit (Social Proof)

Der Mensch ist ein Herdentier und geneigt, sich an anderen Menschen zu orientieren. Dieses psychologische Prinzip lässt sich durch die Integration von Social Media Tools zunutze machen.Je mehr Menschen einen Artikel oder ein Produkt bereits geliked haben, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass auch der nächste User den Facebook-Like-Button klickt. Je mehr Kundenbewertungen ein Shop oder ein Produkt auf sich vereint, desto glaubwürdiger wirken diese. Zusätzliches Gewicht bekommen Kundenbewertungen bei Amazon zum Beispiel durch die Funktion „War diese Rezension für Sie hilfreich?“ bzw. „… Kunden fanden diese Rezension hilfreich“.

Das Prinzip der sozialen Bewährtheit sorgt bei Amazon auch für vollere Warenkörbe. Die Einblendung „Wird oft zusammen gekauft“ signalisiert dem User: Wenn viele andere Kunden sich für diese Produkt-Kombination entschieden haben, ist das auch für dich eine gute Sache.

Shops, die beliebte Produkte oder Topseller prominent herausstellen, setzen ebenfalls auf soziale Bewährtheit.

Commitment und Konsistenz

„Wer A sagt, muss auch B sagen.“ „Versprechen muss man einhalten.“ Diese Redensarten beschreiben recht anschaulich, worum es bei Commitment und Konsistenz geht. Man erwartet von seinen Mitmenschen, dass sie sich glaubwürdig, geradlinig und berechenbar verhalten. Umgekehrt haben viele Menschen das Bedürfnis, an einer einmal getroffenen Entscheidung festzuhalten.

Nur so ist es zu erklären, dass viele User dazu bereit sind, sich auch mit einer schlechten Usability herumzuschlagen, sobald sie sich für ein bestimmtes Produkt und einen bestimmten Shop entschieden haben.

Am ehesten werden diverse Social Media Aktivitäten sowie Bonusprogramme (Kundenkarten etc.) dem Bedürfnis nach Commitment und Konsistenz gerecht. Wer sich einmal als Markenbotschafter oder Fan geoutet hat, wird dieser Marke wahrscheinlich längere Zeit treu bleiben. Ein sehr hohes Engagement, also Commitment, zeigen zum Beispiel die Simyo-Paten. Sie stellen sich gegen eine kleine Belohnung als Support für andere User zur Verfügung.

Wer sich die Mühe gemacht hat, eine Kundenkarte zu beantragen, möchte davon auch profitieren und bleibt deshalb dem ausstellenden Unternehmen treu. Als Online-Händler können Sie das Bedürfnis Ihres  Kunden nach Commitment und Konsistenz zusätzlich unterstützen, indem Sie sich freundlich für den Kauf bedanken, ihm viel Spaß mit den gekauften Produkten wünschen und vor allem die Ware zügig liefern.

Der zweite Teil folgt in einigen Tagen. Bleiben Sie dran!

Alle Jahre wieder: Die Weihnachtsfeiertage mit Gänsebraten, Glühwein und Plätzchen sind vorbei. Ab jetzt wird dem Winterspeck der Kampf angesagt.  Auch Webseiten tragen oft „überflüssige Pfunde“ mit sich herum. Das können zum Beispiel bestimmte Features sein, die einmal angesagt waren, aber heute einfach nicht mehr zeitgemäß sind.

Überflüssige Elemente und Features lenken Ihre User ab und können dazu führen, dass sie Ihre Seite verlassen, ohne zu konvertieren. Auch Bilder, die die Ladezeit verlängern, jedoch sonst keinen Mehrwert bieten, schaden der Konversion.

Ist Ihre Website zu dick? Mit dem 6-Punkte Plan können Sie überflüssigen Ballast loswerden.

Der 6-Punkte-Plan zum Abspecken

1. Kürzen Sie überflüssigen Text auf der Startseite

Willkommensgrüße sind ein Relikt aus den Anfängen des Internet. Obwohl heute nicht mehr zeitgemäß, findet man sie immer noch häufig bei  kleineren Unternehmen und Nischenshops.

Text auf der Startseite ist nicht generell falsch, aber kurz und knackig sollte er sein. Wichtig ist, dass Ihre User den Geschäftszweck Ihres Unternehmens bzw. den USP Ihres Angebots auf Anhieb erkennen. Gerade bei Webseiten mit erklärungsbedürftigen Produkten machen ein bis zwei erklärende Sätze zum Angebot durchaus Sinn.

2. Reduzieren Sie die Social Bookmarking Icons

Ich sehe immer wieder Webseiten, die durch einen Overkill an Social-Bookmarking-Icons verunstaltet werden. Social Bookmarking kann die Reichweite Ihres Angebotes und die Zahl der Backlinks zu Ihrer Seite erhöhen. Es ist jedoch fraglich, ob Ihre User wirklich (noch) alle Icons  nutzen. Prüfen Sie, ob Sie nicht einige streichen können. Facebook, Twitter und Google+ reichen in den meisten Fällen aus.

3. Kein Schnickschnack im Impressum

Grafiken, Abbildungen, Features, Videos – es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Ihre User emotional anzusprechen, sie zum Kauf zu verführen.

Doch im Impressum sollten Sie Zurückhaltung üben, denn hier ist Seriosität gefragt. Viele User informieren sich im Impressum über Sie als Anbieter und erwarten hier  eine sachliche, vollständige Darstellung.  Entfernen Sie deshalb alle überflüssigen Elemente. Verzichten Sie ab  jetzt auf Bilder und vereinheitlichen Sie die Typografie. Auch der Link zu Ihrer Web-Design-Agentur hat im Impressum nichts zu suchen.

4. Verschlanken Sie Ihre Formulare

Niemand füllt gern Formulare aus. Auch Ihre User nicht. Formulare sollten deshalb so schlank und übersichtlich wie möglich gestaltet werden. So sehen sie weniger abschreckend aus.

Geburtsdatum und Telefonnummer sollten immer nur optional abgefragt werden, nicht als Pflichtfeld. In manchen Formularen muss die E-Mail-Adresse zweimal eingegeben werden – aus Usersicht eine unnötige Schikane.

Auch CAPTCHAS in Kontaktformularen bremsen Ihre User aus. Wenn Sie viel Spam bekommen, hilft es, das CAPTCHA nur bei IP-Adressen aus den einschlägigen Regionen einzublenden.

5. Verkleinern Sie fremde Logos

Fremde Logos können durchaus Sinn machen:  Payment-Logos schaffen zum Beispiel Vertrauen und zeigen Ihren Usern auf einen Blick, welche Zahlarten möglich sind. Ähnliches gilt für die Logos der Versanddienstleister.  Fremdlogos sollten Ihre Seite aber auf keinen Fall dominieren. Achten Sie darauf, dass die Verhältnismäßigkeit gewahrt bleibt. Ihr Angebot muss im Mittelpunkt stehen.

Achtung Ablenkungsgefahr:

6. Gehen Sie behutsam vor

Zum Schluss noch ein wichtiger Hinweis: Gehen Sie bei Ihrer Webseiten-Diät  behutsam vor.  Punkt für Punkt. Wenn möglich, sollten Sie die abgespeckten Varianten vorher testen. Nicht der radikale Kahlschlag sondern nur die vorsichtige, schrittweise Optimierung führt langfristig zum Erfolg.

Lesen Sie auch :

Conversion Rate Optimierung – den richtigen Einstieg finden

Was hat unser Bundespräsident mit der Conversion Rate von Webseiten zu tun? Die Antwort lautet: Für beide ist eine schlechte Informationspolitik höchst gefährlich. Die intransparente Informationspolitik von Wulff hat dazu geführt, dass ihm lt. einer Online-Umfrage der Financial Times Deutschland nur noch 9% Prozent der Bevölkerung vertrauen (Stand 12.1.2012). Für Bundespräsidenten und für Webseiten gilt: Wer Dinge auslässt, absichtlich oder unabsichtlich falsch darstellt  oder scheibchenweise präsentiert, verscherzt es sich mit seiner Zielgruppe.

In einem kürzlich durchgeführten Test des Usability-Experten Jacob Nielsen scheiterten 55% der Probanden an ihrer Aufgabe aufgrund mangelhafter Informationen. Informationslücken sind demnach veritable Conversion-Killer.

So vermeiden Sie den Wulff-Effekt

1. Checken Sie Ihre Pflichtangaben

Vollständige Informationen schaffen Vertrauen. In der Politik und auf Webseiten. Vor allem die  Pflichtangaben müssen vollständig und korrekt sein. Wer hier schludert, lebt doppelt gefährlich. Er riskiert nicht nur das Vertrauen seiner Besucher, sondern auch eine Abmahnung.

2. Informieren Sie über Ihr Unternehmen

Im angelsächsischen Sprachraum nennt man ein stationäres Geschäft „brick and mortar store“ – ein Bild das Vertrauen schafft: Ziegelsteine und Mörtel. Webseiten haben es schwer, so reell, glaubwürdig und präsent zu erscheinen, wie ein physisches Geschäft.

Nutzen Sie deshalb den Über-uns-Bereich, um Ihre User ausführlich über Ihr Unternehmen zu informieren und so Vertrauen zu schaffen. Viele Webseiten-Betreiber verwechseln allerdings Information mit Marketing-Bla-Bla. Das ist hier nicht gemeint. Namen und Fotos der Geschäftsleitung und wichtiger Mitarbeiter, Fotos der Firmengebäude und zwei bis drei Sätze zur Unternehmensgeschichte schaffen Sympathie und Vertrauen.

3. Beschreiben Sie Ihre Produkte genau

Der Bundespräsident wird nicht von der Bevölkerung, sondern von der Bundesversammlung bestimmt. Doch Ihre User haben die Wahl, ob sie bei Ihnen oder bei Ihrem Wettbewerber bestellen. Niemand kauft gern die Katze im Sack. Achten Sie deshalb auf aussagekräftige Produktbeschreibungen.

Wie lang sind die Henkel dieser Tasche? Aus welchem Leder genau ist sie gemacht? Wie sieht sie innen aus? Genauigkeit bei der Beschreibung des Materials und der Abmessungen zahlt sich aus – auch im Hinblick auf Ihre Retourenquote.

Damit die Produktbeschreibung aussagekräftig wird, aber trotzdem nicht in eine Bleiwüste ausartet, empfiehlt es sich, die Informationen zu gliedern. Zahlreiche Anbieter sind inzwischen dazu über gegangen, auf weitere Details zu verlinken. Schön gelöst zum Beispiel bei Trigema: Die wichtigsten Eigenschaften werden stichpunktartig aufgezählt, weitere Informationen sind verlinkt.

Informationen werden nicht nur über den Text vermittelt, sondern auch über Bilder und Videos. Ansichten aus verschiedenen Perspektiven (und bei Taschen z. B. auch von innen) sind inzwischen, zumindest in der Modebranche, State of the Art.

4. Beteiligen Sie Ihre Bürger User

Auf manche Aspekte kommt man oft gar nicht von selbst – Stichwort „Betriebsblindheit“. Userbewertungen und -kommentare sind deshalb eine ausgezeichnete Möglichkeit, Produktinformationen anzureichern. Außerdem sorgen sie für ein besseres Suchmaschinen-Ranking, seit Google auch Bewertungen mit einbezieht.

5. Verwirren Sie Ihre User nicht

Achten Sie auf konsistente Informationen bzw. auf ein konsistentes Wording. Wenn der Link „FAQ“ lautet, sollte das Linkziel nicht plötzlich „Häufige Fragen“ heißen.

Dieses Regal aus dem Webshop eines schwedischen Möbelhauses kann der Beschreibung nach als Raumteiler verwendet werden. In den detaillierten Produktinformationen heißt es jedoch: „Dieses Möbelstück unbedingt mit dem beigepackten Beschlag an der Wand befestigen.“ Widerspricht sich das nicht?

6. Keine Salamitaktik bei den Konditionen

Versandkosten, Lieferzeiten und Zahlungsmöglichkeiten sollten transparent kommuniziert werden. Ihre Kunden sollten die genaue Höhe der Versandkosten nicht erst im Checkout erfahren müssen.

Sehr ärgerlich für den User und rechtlich fragwürdig ist es auch, wenn die Lieferzeiten nicht eingehalten werden. Da ist in der Produktbeschreibung “sofort lieferbar” angegeben, in der Bestellbestätigung dauert es dann schon eine Woche und in Wirklichkeit ist das Paket nach zwei Wochen immer noch nicht beim Kunden. Wenn der Kunde dann auch noch per Vorkasse bezahlen musste, wird er Ihr Unternehmen vermutlich genau so schätzen, wie die meisten Deutschen ihren derzeitigen Bundespräsidenten.

Lesen Sie auch diese Artikel zum Thema Conversion Rate Optimierung:

Conversion Rate Optimierung – den richtigen Einstieg finden
Vertrauen schaffen – Konversion steigern (Teil 1)
Vertrauen schaffen – Konversion steigern (Teil 2)

Haben Sie für das Jahr 2012 Conversion Rate Optimierung auf die Agenda gesetzt? Dann fragen Sie sich jetzt vielleicht: Womit fange ich bloß an?

Die beste Ausgangsbasis für eine gezielte Optimierung ist eine systematische Analyse der Stärken und Schwächen Ihrer Webseite.

Sechs Hebel für mehr Konversion

Folgende Faktoren sind für die Konversion entscheidend und an diesen sechs Hebeln können Sie ansetzen:

1. Vertrauen

Vertrauen ist einer der bedeutendsten Treiber für die Konversion. User werden sich nur dann auf eine Webseite „einlassen“, wenn sie darauf vertrauen können, dass ihre Daten und ihr Geld dort in guten Händen sind. Ist Ihre Webseite aus Usersicht vertrauenswürdig? Fehlen vielleicht wichtige Trust-Signale? 

2. Orientierung

Wo bin ich? Wie gelange ich zu den gewünschten Inhalten? Wie komme ich wieder zurück? Suche, Navigation und Link-Struktur sollten Ihren Usern an jeder Stelle gute Orientierung bieten – sonst verlassen sie unter Umständen frustriert die Seite. Gibt es auf Ihrer Webseite Sackgassen und Irrwege?

3. Information

„Content is King“.  Alle Informationen über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Konditionen sollten so aufbereitet sein, dass Ihre Besucher eine Kaufentscheidung fällen können. Wie steht es um die Qualität Ihrer Texte, Abbildungen und Videos?  Sind die Informationen ausreichend oder fehlen wesentliche Punkte?

 4. Emotionale Aktivierung

Der Einfluss des Unterbewussten auf die Konversion darf nicht unterschätzt werden – das gilt sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich. Farben, Bilder und Symbole wecken Emotionen. Spricht Ihre Webseite die Gefühle Ihrer Besucher an?

 5. Prozesse

Alle Prozesse wie zum Beispiel Registrierung, Bestellung oder Checkout sollten reibungslos funktionieren und keine Fragen bei Ihren Usern aufwerfen. Unkomfortable Prozesse sind echte Conversion Killer. Müssen die User auf Ihrer Webseite Hürden überwinden?

 6. Kundenservice

Die meisten Menschen kaufen lieber bei einem Unternehmen, bei dem sie einen guten Service erwarten können. Werden ihre Erwartungen erfüllt, kommen sie gerne wieder. Ist Ihre Webseite kundenfreundlich? Wie steht es um die Einbindung von Social Media?

Der Blick von außen

Wer sich als Betreiber rund um die Uhr mit der eigenen Webseite beschäftigt, läuft Gefahr betriebsblind zu werden. Oder er sieht den Wald vor lauter Bäumen nicht und vermutet überall optimierungsbedürftige Schwachstellen. Deshalb macht es Sinn, einen externen Dienstleister für ein Gutachten zu beauftragen. Das Geld hierfür ist gut angelegt, denn Sie können die nächsten Schritte gezielt angehen.

]]> http://www.marketing-kitchen.de/2012/01/04/conversion-rate-optimierung-den-richtigen-einstieg-finden/feed/ 0 http://www.marketing-kitchen.de/2011/12/23/weihnachtsgruse/ http://www.marketing-kitchen.de/2011/12/23/weihnachtsgruse/#comments Fri, 23 Dec 2011 15:58:29 +0000 Marketingcook http://www.marketing-kitchen.de/?p=1349

Ich wünsche allen Leserinnen und Lesern fröhliche Weihnachten und einen guten Rutsch ins neue Jahr!

Unter dem Motto „Wie aus Interessenten Kunden werden“ fand gestern das Conversion Rate Forum in München statt. Mein persönliches Highlight waren die Vorträge des Projektleiters E-Commerce von HSE24, Manuel Marchese, und des Online-Marketing Managers von Lodenfrey, Ralf Mager. Sie berichteten von ihren Erfahrungen mit den eigenen Online Shops und zeigten auf, was funktioniert und was nicht.

Hier eine Auswahl nützlicher und interessanter Tipps zur Optimierung der Konversionsrate quer durch alle Vorträge:

1. Mobile Ladezeiten

Achten Sie auch auf die Ladezeiten Ihrer Webseite bei Ihren mobilen Usern. Nach einer Studie erwarten  72%  der Mobilnutzer, dass Webseiten auf ihren mobilen Endgeräten mindestens genauso schnell laden, wie am PC.

2. Bewertungen

Integrieren Sie Userbewertungen. Mit guten Bewertungen generieren Sie Content, der sich sowohl für SEO als auch für SEM positiv auswirken kann: Sie erzielen eine bessere Position im organischen Ranking bei Google und einen höheren Quality Score für Ihre AdWord-Anzeigen.

Andere User können sich durch Bewertungen ein genaueres Bild Ihrer Produkte machen: „… fällt klein aus“ oder „Farbe ist heller…“. Dadurch kann Ihre Retourenquote sinken.

3. Kennzahlen

Die Konversionsrate allein ist nicht aussagekräftig. Wenn zum Beispiel die Konversionsrate im Shop steigt, zugleich aber der Warenkorbwert sinkt, erzielen Sie im Endeffekt weniger Umsatz. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie diese drei  Zahlen im Griff haben: Traffic, Conversion Rate und durchschnittlicher Warenkorbwert.

4. Recommendations

Produkt-Empfehlungen können den Umsatz im Shop signifikant steigern. Setzen Sie diese jedoch mit Fingerspitzengefühl ein, achten Sie auf Relevanz. Wer sich für einen Brillantring interessiert, möchte nicht unbedingt eine Waschmaschine gezeigt bekommen.

5. Suche und Navigation

Jäger (Männer) suchen eher gezielt nach einem bestimmten Produkt,  während Sammler (Frauen) lieber im Shop stöbern. Filter unterstützen sowohl die Jäger als auch die Sammler unter Ihren Usern. Sie können lange Treffer- und Produktlisten eingrenzen und erhöhen den Joy-of-Use, wenn sie gut gemacht sind.

]]> http://www.marketing-kitchen.de/2011/11/17/5-tipps-vom-conversion-rate-forum/feed/ 0